El Customer Journey Map de los Competidores para el Diseño de la Propuesta de Valor
Analizando el Customer Journey Map de la Competencia para Construir una propuesta de valor potente
En un mundo empresarial altamente competitivo y centrado en el cliente, comprender a fondo sus necesidades y preferencias es esencial para el éxito de cualquier empresa. El Customer Journey Map, o mapa del recorrido del cliente, se ha convertido en una herramienta crucial para lograrlo. En este artículo, exploraremos cómo esta herramienta puede ayudar a las empresas a descubrir oportunidades de negocio y a mejorar su propuesta de valor en comparación con la competencia.
¿Qué es un Customer Journey Map?
Un Customer Journey Map es una representación visual de la experiencia de un cliente desde el primer contacto con una empresa hasta la adquisición del producto o servicio, y más allá. Este mapa muestra todos los puntos de contacto y las interacciones que un cliente tiene con la empresa a lo largo de su viaje. Esto abarca algunos puntos de contacto como visitas al sitio web, interacciones en redes sociales, llamadas telefónicas, visitas a la tienda física, entre otros. La finalidad principal es comprender la experiencia del cliente en su totalidad y cómo se siente en cada etapa del proceso.
Por qué Analizar el Customer Journey Map de la Competencia
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Identificación de Oportunidades de Diferenciación: Al comparar tu Customer Journey Map con el de la competencia, puedes descubrir brechas o áreas en las que puedes destacar. Si encuentras puntos débiles en el servicio o aspectos de la experiencia del cliente que tus competidores pasan por alto, tienes la oportunidad de diferenciarte y construir una propuesta de valor única.
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Mejora de la Experiencia del Cliente: Al entender cómo tus competidores interactúan con los clientes a lo largo de su viaje, puedes identificar las áreas en las que podrías mejorar la experiencia del cliente. Esto podría incluir simplificar procesos, ofrecer un mejor soporte al cliente o proporcionar información más relevante.
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Aprendizaje de Mejores Prácticas: El análisis del Customer Journey Map de la competencia también te permite aprender de las mejores prácticas. Puedes identificar lo que están haciendo bien tus competidores y adoptar esas estrategias exitosas en tu propio negocio.
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Puntos de Dolor del Cliente: Uno de los principales beneficios del Customer Journey Map es que ayuda a identificar los momentos en los que los clientes experimentan insatisfacción o frustración. Estos “puntos de dolor” son oportunidades para desarrollar soluciones que resuelvan de manera más efectiva los problemas del cliente.
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Puntos de Contacto Críticos: El mapa revela los puntos de contacto más críticos en el recorrido del cliente, donde las interacciones son especialmente significativas. Estos puntos representan oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y destacarse entre la competencia.
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Desviaciones del Recorrido Ideal: A través del Customer Journey Map, es posible identificar desviaciones del camino ideal que los clientes siguen. Estas desviaciones pueden señalar áreas en las que los clientes tienen necesidades no satisfechas o donde la empresa puede optimizar su proceso para atraer y retener a los clientes de manera más eficiente.
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Identificar a los Competidores Clave: Comienza por identificar a tus competidores más relevantes en tu industria. Estos son los que comparten un público objetivo similar al tuyo y compiten directamente contigo. Para el ejemplo se seleccionó a los tres proveedores de mayor cremiento en la industria elearing en dónde Magio LMS, como empresa desarrolladora de plataformas a medida, no desea ser un jugador más.
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Recopilar Datos: Reúne datos sobre la experiencia del cliente de tus competidores. Esto podría incluir visitas a sus sitios web, compras simuladas, interacciones en redes sociales y comentarios de clientes. Aquí los sitios web de comparativos de funcionalidad de software, te puede, brindar un comparativo de las valoraciones por parte de los usuarios.
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Mapear el Viaje del Cliente Competitivo: Crea un mapa que refleje la experiencia del cliente con los competidores, desde el descubrimiento hasta la postventa. Identifica los puntos de contacto clave y las interacciones más importantes. Se realizaó el viaje para los tres competidores. La imagen solo muestra el promedio de los tres y la valoración de lo que piensa y siente en cada punto de contacto y etapa del proceso.
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Identificar Brechas y Oportunidades: Busca brechas y oportunidades. Pregúntate: ¿Dónde podemos mejorar? ¿Dónde podemos ser diferentes y mejores? Para el ejempl las brechas identificas se convirtieron en una oportunidad.
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Desarrollar una Propuesta de Valor Mejorada: Utiliza los conocimientos adquiridos para desarrollar una propuesta de valor que destaque. Para Magio LMS las dficultades que presenta el potencial para una búsqueda y selección de plataforma LMS se convierte en una oportunidad de asesoramiento y consultoría. Asímismo, el diseño y producción de contendio y la gestión comercial son oportunidades que enriquecen la propuesta de valor de Magio LMS al prestar un servicio elearning 360.
El análisis del Customer Journey Map de la competencia es una estrategia inteligente para construir una propuesta de valor potente. Al comprender cómo los clientes interactúan con tus competidores, puedes identificar oportunidades para diferenciarte, mejorar la experiencia del cliente y adoptar mejores prácticas. Este enfoque puede ayudarte a destacar en un mercado saturado y ganarte la lealtad de los clientes al ofrecerles una experiencia única y valiosa.
